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| El técnico ha de resolver los problemas y, a ser posible, anticiparse a ellos, detectar anomalías incluso antes de que el cliente tenga conocimiento de ellas y, lo más importante, dar soluciones no problemas. Además se ha de establecer una comunicación continua, preguntar al cliente por sus necesidades, ver si se le puede ayudar en algo más, hay que hacer ver al cliente que la empresa está para darle un servicio y ayudarle en todo lo posible. Es aconsejable tener una encuesta de satisfacción, esto nos permitirá evaluar el grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa, evaluar el desempeño del técnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del cliente. |
El riesgo de un mal servicio es la pérdida de clientes, por eso es muy importante que el técnico tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica.
En mi experiencia como cliente de servicio técnico me he encontrado con diversos comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su trabajo, demostrando su pro-actividad aportando soluciones antes de que se produzcan los problemas, hasta el técnico que demora los trabajos puesto que así no hará otros trabajos. Evidentemente esta segunda actitud provoca un rechazo por parte del cliente y a la menor oportunidad prescindirá de los servicios de dicho técnico, como mal menor, o de los servicios de la empresa.
Hay cinco puntos que considero imprescindibles y en los que se podría fundamentar un buen servicio técnico:
- Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero tampoco emplear más tiempo del necesario.
- Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir con los servicios contratados.
- Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, nos ayudará a conocer la opinión del cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.
- Potenciar la comunicación y la información, generaremos confianza con el cliente.
- Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello y las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.
Por tanto no solo hay que formar al técnico en la parte técnica, también hay que formar e informar en la parte comercial y de relación con el cliente. Esta visión ampliada del servicio técnico ayudará a una mayor motivación de los técnicos.